Description

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. La formation du service clients à la gestion des réclamations est cruciale pour fidéliser le client. Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement les réclamations, en face-à -face, par téléphone, par écrit. Pour passer du mécontentement du client à sa satisfaction... et jusqu'à l'enthousiasme du client !

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d'appels, commerciaux, et leurs responsables.

Prérequis

Les fondamentaux de la communication avec les clients sont acquis.

Les objectifs de la formation

Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.

Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.

Adapter son comportement aux différents canaux.

Programme de la formation

• Avant le présentiel
  • - Un autodiagnostic.
  • - Une vidéo introductive : "Les nouveaux héros".
• Traiter chaque réclamation pour fidéliser le client
  • - Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame.
  • - La dimension émotionnelle.
  • - Choisir le canal le plus adapté.
  • - Mise en situation Atelier : si j'étais le client.
• Construire et argumenter une solution satisfaisante
  • - Mener, sans le subir, l'entretien.
  • - Faire baisser la tension.
  • - S'entendre sur l'objectif.
  • - Négocier une solution.
  • - Mise en situation Training : traiter une réclamation.
• Faire la différence par ses comportements relationnels
  • - Rester maître de soi.
  • - Faire face à l'agressivité ou la manipulation des clients.
  • - Personnaliser la relation.
  • - Mise en situation Mise en situation : oser dire.
• Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • - Analyser la réclamation.
  • - Répondre avec le plan P.P.F.
  • - Alléger le style.
  • - Rédiger un courrier électronique.
  • - Mise en situation Application sur les écrits des participants.
• Contribuer à l'amélioration de la qualité de service
  • - Remonter les réclamations.
  • - Alerter d'un dysfonctionnement.
• Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail
  • - Un programme de renforcement et trois modules d'entraînement : "Développer son assertivité" Niveau 1, 2 et 3.