Description

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)

Prérequis

à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique

Les objectifs de la formation

Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers

Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil

Programme de la formation

• L’accueil, une situation de communication
  • - Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
  • - Les obstacles à la communication
  • - Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
  • - communication verbale et non verbale
• Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
  • - Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
  • - Respecter une distance juste de communication
  • - Informer avec patience
  • - Ecouter en valorisant son interlocuteur
  • - Interroger avec pertinence
  • - Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
• Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
  • - Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
  • - Spécificités de la communication au téléphone
  • - Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
  • - Les stratégies de questionnement et de renseignement