Description

Bien accueillir un client, c’est déjà commencer à le fidéliser. Cette formation vous propose de développer et mettre en pratique les bons outils et les bonnes postures de communication pour rapidement identifier le besoin de votre client et y répondre de façon efficace et courtoise en situation d'accueil.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Cette formation est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Prérequis

Être en situation d'accueil.

Les objectifs de la formation

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de : Connaître les principes de base de de la communication Mieux se connaître pour mieux communiquer Décrypter l'autre pour mieux communiquer Lever les malentendus Construire une boîte à outils pour mieux communiquer

Programme de la formation

• Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique
  • - Inventaire des contraintes.
  • - Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
  • - Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.
  • - Simulation : Travail en groupe sur les spécificités de l'accueil téléphonique.
• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
  • - Décrocher rapidement et accueillir.
  • - Réussir le premier contact.
  • - Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • - Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.
  • - Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.
  • - Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.
  • - Mise en situation : Réussir le premier contact au téléphone. Débriefing en groupe.
• Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • - Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
  • - Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.
  • - Les règles relatives à l'observation.
  • - Savoir questionner et reformuler.
  • - Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
  • - "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
  • - Accueillir le public handicapé : son comportement, sa façon de communiquer.
  • - Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.
  • - Mise en situation : Maîtriser les techniques de communication en situations d'accueil physique. Débriefing en groupe.
• Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle
  • - La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.
  • - La communication verbale, paraverbale et non verbale.
  • - L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).
  • - L'Assertivité : l'affirmation de soi.
  • - La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.
  • - Désamorcer une situation difficile.
  • - Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...
  • - Exercice : Autodiagnostic : mesurer son niveau d'assertivité. Mises en situations difficiles avec les clients. Débriefing en groupe.