Description
Premier contact du visiteur ou du correspondant au téléphone, l'hôtesse-standardiste a un rôle de représentation de son entreprise. Ce métier nécessite la mise en œuvre de compétences clés : sens de l'organisation, esprit de service, aisance et rigueur dans le contact avec le public, réactivité face à l'imprévu... Quelle que soit votre expérience, cette formation est un moment privilégié pour professionnaliser votre pratique d'hôtesse-standardiste.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Toute personne assurant la double fonction d'hôtesse et de standardiste ou future hôtesse-standardiste.
Prérequis
Aucun.
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
- - Les nouvelles exigences des clients.
- - Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
- - S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
- - Savoir se tenir informée.
- Soigner l'image offerte au visiteur Réussir la première impression.
- - Prendre en charge les visiteurs : les attitudes adaptées ; les mots justes pour chaque circonstance.
- - Valoriser son capital image : son style ; son esthétique.
- - Veiller à la qualité de son espace de réception.
- Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
- - Annoncer et valoriser sa société.
- - Identifier avec tact et précision.
- - Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; reprendre l'appel ; transférer l'appel ; orienter.
- - Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir gérer les situations délicates de l'accueil Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.
- - Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté ; l'usage de la rigueur à l'accueil.
- - Traiter avec maîtrise les situations 'difficiles' : agressif, confus, bavard.
