Description

Les centres d'appel sont devenus en quelques années des éléments stratégiques de vente des entreprises. La mise en œuvre d'une démarche qualité adaptée au sein de cette activité assure de répondre aux attentes des clients. Elle peut aussi, selon l'ambition de la direction, permettre de créer un véritable atout concurrentiel de l'entreprise. Ce nouveau stage, construit sur deux jours, vous donne les outils pour construire une organisation simple mais performante.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Comprendre les enjeux et principes de la démarche qualité au sein d'un centre de relation clients

Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent

Programme de la formation

Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client

• Les enjeux de fidélisation des clients.
• Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
• Le parcours du client, la notion d’expérience client.

Assurer la qualité de service d’un centre d’appels

• Faire un état des lieux des pratiques existantes.
• Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
• Construire des standards de service.
• Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.

Les référentiels existants

• Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services.
• Les prix

Engager le progrès continu

• Le principe du PDCA.
• Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires
• (politique et objectifs qualité). Création du plan d’actions.
• Rédiger des documents au juste nécessaire.

Description

L'assistant(e) Ressources Humaines est une fonction clé sur laquelle le (ou la) DRH doit pouvoir s'appuyer. Relais sur certains dossiers, gestionnaire sur d'autres, il est indispensable qu'il (elle) ait une vue d'ensemble de la fonction afin d'être l'interlocuteur privilégié des salariés et de l'encadrement. Pour mener à bien sa mission, il (ou elle) doit acquérir des bases indispensables. C'est l'objectif de cette formation.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Assister le DRH ou RRH dans les relations avec les interlocuteurs internes et externes ;
• Renseigner les salariés
• Participer à l'expérience collaborateur
  

Programme de la formation

Avant le présentiel

• Un autodiagnostic.

Situer l'environnement humain et juridique de la fonction RH

• Rôle et enjeux de la fonction RH.
• Textes applicables dans l'entreprise.
• Savoir chercher l'information.

Gérer l'entrée et le(s) contrat(s) du salarié dans l'entreprise

• Blockchain : connaître les nouvelles formes de sécurisation des contrats et transactions.
• Connaître les spécificités des principaux types de contrat : Contrat à Durée Indéterminée ; CDD, intérim.
• Différencier les cas départ possibles et leurs conséquences.

Assister le DRH dans les relations avec les interlocuteurs internes et externes

• Connaître le rôle et le fonctionnement des Instances représentatives du personnel : Délégués du Personnel ; Délégués Syndicaux ; Comité d'Etablissement ou CSE ; CHSCT/CSSCT.
• Sécuriser ses relations avec les principaux partenaires externes : le rôle de l'inspecteur du travail ; les obligations vis-à -vis de la DIRECCTE (élections, NAO...) ; le rôle des Services de Santé au Travail (visites médicales ...).

Renseigner les salariés en matière de gestion administrative au quotidien

• Questions sur les congés payés.
• Droits sur les absences médicales.
• Congés liés à la parentalité.

Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines" et un module d'entraînement : "Pratiquer l'écoute active".

Description

Le succès d'une entreprise à l'Export et la rentabilité des opérations reposent sur la parfaite maîtrise des ventes, de la prise de commandes au paiement intégral. Trouver les bons documents douaniers, connaître la réglementation, sélectionner le meilleur mode de paiement, maîtriser les opérations et être réactif dans le traitement des problèmes : l'assistant ADV joue un rôle pivot pour assurer le bon déroulement de chaque commande. Concrète, complète, cette formation assistant(e) export constitue la formation de référence des collaboratrices et des collaborateurs du service Export.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Acquérir de l'autonomie pour gérer et suivre efficacement un portefeuille clients à l'export

Optimiser la gestion des affaires en conciliant excellence de qualité administrative et maîtrise des coûts

Prévenir les impayés et réduire les coûts des litiges internationaux

Devenir le relais efficace du responsable de zone ou du responsable Export

Acquérir et maîtriser les derniers outils de gestion des opérations de commerce international

Programme de la formation

Élaborer l'offre commerciale, établir les cotations

• Rédiger sa pro forma en tenant compte des spécificités de la commande et du pays.
• Calculer les prix de vente et d'achat selon l'Incoterm 2010 retenu.
• Connaître la fonction des cautions bancaires exigées par les acheteurs, les suivre et les récupérer.
• Comprendre l'incidence juridique des clauses des contrats internationaux.

Suivre efficacement l'activité des clients à l'international

• Connaître les sources d'information qui font gagner en efficacité.
• Créer des outils d'analyse adaptés pour suivre l'activité des clients agents et/ou distributeurs.
• Les tableaux de bord de l'activité commerciale : savoir présenter les données chiffrées.

Contribuer à l'action commerciale à l'étranger

• Comprendre le statut des interlocuteurs : clients directs, agents, distributeurs, filiales...
• Savoir convaincre son interlocuteur en tenant compte de sa culture.
• Comprendre l'intérêt et le fonctionnement des assurances prospection et foires.
• Gérer efficacement les commandes Export/Import (2 jours)

Mettre en place un dossier Import/Export

• Recenser les documents nécessaires pour réaliser l'opération.
• Comprendre l'importance de chaque document et comment l'obtenir.

Optimiser les procédures douanières

• Rédiger la facture et l'adapter aux exigences du pays d'importation.
• Savoir trouver et rédiger les documents d'accompagnement de la marchandise.
• Trouver le droit de douane tant à l'export qu'à l'import.
• Calculer le coût de la liquidation douanière.
• Comprendre les principes de la TVA.

Gérer le transport international : maîtrise des coûts et de la sécurité

• Rechercher et sélectionner le bon transitaire.
• Demander une cotation sur internet, comment négocier.
• Comprendre les spécificités des titres de transport.

Maîtriser les techniques de paiement et les garanties internationales

• Comprendre et utiliser les bons modes de paiement : CAD, le crédit documentaire, la SBLC...
• La gestion efficace du crédit documentaire version 2007 RUU 600.
• Mettre en place un processus efficace pour obtenir un paiement.

Description

L'assistant(e) juridique doit maîtriser les obligations qui rythment la vie juridique de toute société : préparation et tenue des assemblées générales, établissement des procès-verbaux... Grâce à cette formation, l'assistante juridique peut renforcer ses pratiques pour maîtriser la préparation et la tenue des AG et conseils d'administration ou de surveillance.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Savoir lire les statuts de l'entreprise.
Maîtriser le processus de création d'entreprise
Organiser les réunions d'AG, conseil d'administration (CA), de surveillance (CS).
Rédiger les PV d'AG, de CA et CS.

Programme de la formation

Création, modification de statuts

• Marathon de la création : publicité légale, déclaration des imprimés, insertion au JAL, inscription au RCS.
• Déclaration de conformité.
• Mesures de simplification 0.
• Mise en situation Cas : analyse de statuts, marathon de création.

Fonctionnement des sociétés

• Sociétés civiles, SNC, SARL, SA, SAS, SASU,GIE associations.

Secrétariat juridique

• Enregistrement des actes.
• Durée de conservation des actes.

Appréhender le rôle des organes de direction

• Différence entre conseil d'administration et de surveillance.
• Conditions pour être administrateur et membre du conseil de surveillance.
• Membre du directoire : rôle, pouvoir.
• Responsabilité civile et pénale.

Préparer les réunions de CA et conseil de surveillance

• Droit à l'information.
• Délais et formes de convocation.
• Quorum, représentation.
• Règles de cumul des mandats.

Organiser le planning des assemblées générales

• Réaliser l'agenda juridique.
• Conventions courantes, réglementées.
• Formalisme de convocation.
• Vote par correspondance.
• Les différents quorums.
• Formalités à accomplir après l'AG.
• Mise en situation Cas : agenda d'une AG.

Rédiger les PV d'AG, CA, CS

• Délais, mentions obligatoires.
• Rapport du directoire.
• Tenue du registre spécial.
• Obligation de dépôt des comptes.

Commissaires aux comptes

• Nomination et récusation.
• Droit d'investigation, obligation d'information et d'alerte.

Description

Les priorités actuelles de l'assistant(e) de gestion s'orientent vers une plus grande surveillance des indicateurs de gestion, l'analyse des causes des écarts constatés entre les objectifs et les réalisations. Il devient crucial de fournir une information rapide, fiable et pertinente. Cette formation pour assistant(e) de gestion est l'occasion d'échanger sur les 'bonnes pratiques' en matière de gestion, de prendre du recul avec son environnement immédiat, et de mieux collaborer avec le contrôleur de gestion.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Comprendre les données de gestion de l'entreprise
  
• Interpréter et utiliser le vocabulaire propre au contrôle de gestion
  
• Contribuer à l'élaboration du budget et au suivi des indicateurs clés
  
• Assister les services financiers et de contrôle de gestion
  

Programme de la formation

Lire un bilan et un compte de résultat

• Les principaux postes du bilan.
• Les principaux postes du compte de résultat.
• Les amortissements, les provisions et les régularisations de fin d'exercice.

Comprendre le calcul des coûts et des marges

• Les différentes types de coûts : direct, indirect, variable, fixe.
• Les différentes méthodes de calcul : coût complet ou partiel.

Participer à l'élaboration du budget et au suivi des activités

• Comprendre le processus budgétaire et l'articulation des budgets.
• Collecter les hypothèses et les informations utiles pour prévoir le budget des frais de son unité.
• Repérer et analyser les écarts budgétaires.

Préparer le tableau de bord de son unité

• Collecter les informations pour alimenter le tableau de bord.
• Présenter les données afin d'en permettre une lecture rapide.

Description

L'assistante Commerciale et ADV est au cœur de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Pour réussir dans cette fonction, vous vous appuyez sur votre sens commercial pour fidéliser et vendre, sur vos capacités en organisation et gestion du temps pour le service efficace du client. Vous formez un binôme productif avec le commercial terrain et vous êtes l'interface des différents services engagés dans le circuit de vente : production, livraison, comptabilité... Cette formation dédiée à l'assistante commerciale et ADV apporte les compétences nécessaires pour répondre à ces exigences.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Optimiser son temps à l'interface des différents services
  
• Détecter et saisir toutes les opportunités de vente
  
• Fidéliser les clients par la qualité du service rendu
  
• Maétriser les situations délicates de l'ADV
  

Programme de la formation

Communiquer pour mieux satisfaire

• Comprendre les objectifs des autres services.
• Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
• Identifier sa valeur ajoutée dans la satisfaction client.
• Mise en situation Vis ma vie.

Optimiser son temps au service du client

• Planifier ses tches pour être encore plus performant.
• Arbitrer et hiérarchiser ses priorités.
• Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
• Utiliser des outils performants pour gérer son temps au quotidien.
• Mise en situation Atelier optimisation de son planning de travail.

Conseiller les clients et vendre par téléphone

• Personnaliser le contact.
• Questionner pour détecter les attentes implicites et explicites du client.
• Convaincre en adaptant ses arguments aux motivations du client.
• Se préparer à traiter les objections.
• Conclure positivement pour engager le client.
• Prévenir les litiges.
• Mise en situation Simulations d'entretiens téléphoniques débriefés.

Optimiser sa communication écrite avec les clients

• Soigner l'objet pour accrocher le client.
• Structurer son message.
• Faciliter la compréhension par l'utilisation de règles simples.
• Adopter un style concis et clair pour engager à l'action.
• Mise en situation Exercices de rédaction de mails.

Description

Acteur central du service commercial, l'assistante de direction commerciale occupe auprès des clients, de l'équipe et du manager une position clé d'interface. Au-delà de la mise en relation et de la gestion des agendas, comment développer une valeur ajoutée utile et reconnue dans ce poste aux nombreuses facettes ? Cette formation propose à l'assistante de direction commerciale d'approfondir trois domaines essentiels de contribution : la relation client, le pilotage de la performance commerciale, l'animation de l'équipe de vente.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Apporter toute sa valeur ajoutée à l'action commerciale

Développer l'état d'esprit orienté client au quotidien, en interne et en externe

Contribuer à la conquête de nouveaux clients

Contribuer activement au pilotage et à l'animation de l'équipe commerciale

Programme de la formation

Exercer pleinement son rôle d'interface communicante

• Identifier sa contribution actuelle et les axes de développement possibles pour valoriser sa fonction.
• Prendre en compte les besoins et attentes de ses différents interlocuteurs.
• Concilier et hiérarchiser ses priorités : celles du client, de l'équipe, du manager.
• Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
• Mise en situation Étude de cas de gestion des priorités.

Renforcer la relation client

• Optimiser les mises en relation à l'aide du 'parcours client'.
• Définir un accueil remarquable, en face-à -face et par téléphone.
• Structurer ses entretiens client.
• Rédiger des mails orientés clients.
• Mise en situation Exercice 'le parcours de mes clients'.

Apporter sa valeur ajoutée à l'animation de l'équipe

• Comprendre les leviers de motivation des commerciaux.
• Optimiser l'efficacité des réunions d'équipe, d'une convention, d'un événement ou séminaire.
• Favoriser l'intégration d'un nouveau membre au sein de l'équipe.
• Mise en situation Travaux de sous-groupe.

Aider au pilotage de la performance commerciale

• Identifier les indicateurs utiles.
• Tenir à jour le tableau de bord des résultats.
• Contribuer à l'analyse.
• Suivre les affaires en cours, alerter sur les échéances.
• Mise en situation Outil plan d'actions commercial.

Activité à distance

• Pour découvrir un sujet en lien avec votre formation : un module e-learning 'Gérer son stress' .

Description

Travailler avec plusieurs managers relève parfois de l'équilibrisme et demande à être bien organisé(e), proactif(ve), diplomate. En même temps, placé(e) au cœur des enjeux et de l'activité de plusieurs directions ou services, l'assistant(e) de plusieurs managers occupe une position idéale pour développer la synergie et améliorer l'efficience collective. La formation 'Assistant(e) de plusieurs managers : travailler en synergie pour gagner en efficacité' vous donne des méthodes, des outils et vous aide à adopter la posture adéquate pour renforcer votre valeur ajoutée auprès de vos managers et de l'entreprise.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Développer 3 talents pour accroître sa valeur ajoutée d'assistant(e) de plusieurs managers : l'organisation ; la proactivité ; la diplomatie.
Mettre en place des méthodes de travail efficaces pour traiter les priorités.
Faciliter le traitement de l'information.
Faciliter la prise de décision et la mise en œuvre des plans d'action.
Contribuer au développement de la synergie.

Programme de la formation

Découvrir les fondamentaux du management de projet

• Aligner ses priorités sur les missions et enjeux de ses managers.
• Anticiper pour lisser la charge de travail.
• Hiérarchiser les demandes en fonction de l'urgence et de l'importance.
• Négocier un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
• Proposer des solutions alternatives.
• Utiliser des outils pour le suivi de plusieurs projets en parallèle.
• Faire des propositions concrètes pour pallier les dysfonctionnements et améliorer l'efficacité collective.

Gérer l'information pour faciliter le travail des managers Traiter rapidement un volume très important d'e-mails.

• Proposer des règles collectives pour diminuer le nombre d'e-mails ou leur temps de traitement.
• Assurer un accès rapide à une information fiable et à jour, papier ou électronique.
• Harmoniser les documents et tableaux de bord pour faciliter leur production et leur exploitation.
• Préparer les dossiers pour faciliter la prise de décision en réunion.
• Utiliser le 'compte-rendu actif' de la réunion pour stimuler la prise de décision et formaliser le plan d'actions.

Contribuer au développement de la synergie inter-services S'affirmer pour proposer un arbitrage concerté.

• Comprendre les besoins derrière les demandes et proposer des solutions adaptées.
• Partager les meilleures pratiques et faire circuler les idées innovantes.

Description

Travailler pour une équipe composée de personnalités différentes, avec autant de méthodes de travail que d'individus, demande des aptitudes parfois dignes d'un caméléon ! A minima, le challenge exige une organisation rigoureuse et un sens du service à toute épreuve. Or, l'assistant(e) d'équipe peut aussi jouer un rôle clé dans le développement de l'efficacité de l'équipe : rationaliser l'organisation et les méthodes de travail, favoriser la synergie. Cette formation de 2 jours vous permet de développer votre valeur ajoutée en tant qu'assistant(e) d'équipe.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

S'adapter aux attentes et besoins d'une équipe tout en gérant les priorités
Faciliter le travail de chacun et le travail collectif
Développer des réflexes constructifs et son sens de la diplomatie
Favoriser le développement de la synergie d'équipe.

Programme de la formation

Gérer les priorités face à la multiplicité des demandes

• Hiérarchiser les demandes en discernant l'importance de l'urgence.
• Se tenir informé(e) des projets pour anticiper les pics d'activité et lisser la charge de travail.

Contribuer à la bonne organisation de l'équipe

• Faciliter l'accès de tous à une information fiable et à jour.
• Agenda partagé, messagerie, planning… Maîtriser les outils de gestion du temps.
• Répertorier les besoins de l'équipe et créer des modèles ou tableaux de bord.
• Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions alternatives.

Travailler en équipe

• Identifier les types de personnalités de l'équipe et s'y adapter.
• Accueillir une demande en apportant une valeur ajoutée.
• Négocier un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
• Intégrer avec succès un nouveau collaborateur dans l'équipe.

Contribuer à la synergie d'équipe

• Argumenter et motiver pour faire adhérer aux règles de coopération.
• Transformer des demandes contradictoires en besoins compatibles.
• Rechercher des solutions créatives et y faire adhérer.
• Faire circuler les idées innovantes dans l'équipe.

Activités à distance

• Un module e-learning : "3 leviers pour construire une coopération gagnante" et une vidéo : "Maîtriser les étapes clés de la négociation au quotidien".

Description

Le rôle de l'assistant(e) devient essentiel pour garantir l'efficacité de chacun : remplir la mission du service dans les délais, gagner du temps dans la pléthore d'informations à traiter, donner une image positive du service et de l'entreprise, aplanir les difficultés. Organisé(e), pivot de l'information, facilitatrice, voilà ce que les managers et les équipes attendent d'un(e) assistant(e) aujourd'hui.

La formation 'Assistante : les 3 missions clés du métier' vous apporte les méthodes et outils essentiels pour développer votre contribution à l'efficacité de votre service.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Gérer les priorités et tenir les délais pour garantir la qualité de service.
Faciliter le travail du manager et de l'équipe pour accroître l'efficacité de chacun.
Promouvoir l'image de l'entreprise et du service en toute circonstance

Programme de la formation

Gérer les priorités et tenir les délais Identifier sa valeur ajoutée d'assistant(e) dans l'efficacité du service.

• Pratiquer le questionnement systématique et hiérarchiser les demandes en fonction de l'importance et de l'urgence.
• Négocier en amont un délai ou un niveau de contribution en cas de surcharge.
• Anticiper et planifier les activités dans le temps.
• Utiliser des outils pratiques de suivi et de relance.
• Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions.

Faciliter le travail du manager et de l'équipe

• Classer avec méthode pour faciliter l'accès aux dossiers.
• Élaborer et partager le plan de classement.
• Rédiger des e-mails, courriers ou notes : structurer le contenu et aller à l'essentiel.
• Rendre ses écrits attractifs et faciles à lire.

Promouvoir l'image de l'entreprise et du service Être l'ambassadeur de l'entreprise ou du service à chaque contact avec les autres équipes ou l'extérieur.

• Transmettre les messages et demandes avec tact.
• Relancer avec diplomatie.
• Gérer les situations délicates avec professionnalisme.

Description

Au-delà du professionnalisme de l'assistant(e), le fonctionnement même du binôme Assistant(e) / Manager est un levier de performance. Il s'agit de travailler dans une collaboration fluide qui tire parti des complémentarités : complémentarité opérationnelle, complémentarité personnelle. La formation 'Assistant(e)/Manager : un binôme performant' donne des repères et des outils concrets pour maximiser la valeur ajoutée de votre mission d'assistant(e), en tenant compte des particularités du binôme que vous formez avec votre manager. Par conséquent, elle permet de développer aussi bien l'efficacité personnelle de l'assistant(e) que celle du manager.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Développer la complémentarité du binôme Assistant(e) / Manager.
Adopter au quotidien un fonctionnement efficace basé sur la confiance réciproque et la complicité dans l'action.
Contribuer au déploiement de l'influence du manager en soutenant son activité stratégique.

Programme de la formation

Instaurer un mode de collaboration à forte valeur ajoutée

• Connaître les enjeux et les besoins du manager.
• Clarifier les champs d'intervention opérationnels de chacun et repérer les complémentarités.
• Connaître les styles de collaboration et adopter le style approprié.
• Tenir compte du profil de personnalité et des besoins du manager et influencer avec tact son style de management.

Construire et développer une confiance mutuelle pour décupler l'efficacité du binôme

• Adopter la posture de la confiance et de la collaboration.
• Communiquer avec authenticité, même en cas de désaccord.
• Profiter de chaque étape d'une délégation pour renforcer la confiance : accueillir la délégation avec professionnalisme ; assumer la responsabilité confiée ; alerter et rendre compte de façon synthétique.
• Accueillir le changement en pionnier.

Être force de proposition pour faciliter les prises de décisions du manager Analyser une situation et poser un diagnostic objectif.

• Proposer des solutions créatives et savoir les argumenter avec discernement.

Description

Plus que jamais, les outils digitaux font partie des meilleures façons d'optimiser le travail en équipe et de rassembler les personnes autour d'un projet. Les assistant(e)s sont au cœur de cette problématique. à€ la croisée des solutions technologiques et de l'humain, elles ont aujourd'hui un rôle fondamental d'accompagnement dans la transformation digitale des entreprises.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Organiser et hiérarchiser l'information en prenant en compte l'ensemble des flux et la diversité des supports de communication

Tirer parti des outils digitaux pour renforcer son efficacité et celle de l'équipe

Jouer son rôle d'accompagnement et impliquer l'équipe dans le choix des solutions

Programme de la formation

En amont du présentiel

• Un autodiagnostic pour repérer mes points d'appui et les situations à travailler.

Mettre en place une organisation fiable, efficace et évolutive

• Faire l'inventaire des informations transmises et réceptionnées.
• Prendre en compte la diversité des supports de communication : mails, téléphone, Intranet, espaces collaboratifs.
• Identifier les bonnes pratiques pour chaque canal de diffusion.
• Hiérarchiser l'information et décider de sa gestion.
• Choisir et organiser les supports de communication : plan de classement, compte-rendu, procédure, charte.

Tirer parti des outils digitaux pour faciliter la collaboration et l'échange

• Planifier et organiser une réunion en ligne.
• Partager des notes, des documents en mode synchrone ou asynchrone.
• Favoriser l'émergence d'idées à l'aide de cartes mentales ou de murs digitaux.
• Créer un questionnaire en ligne pour recueillir des informations ciblées, effectuer un sondage.
• Exploiter des webapps pour faciliter l'organisation d'un évènement.
• Marquer les esprits avec une video, un tutoriel, un nuage de mots, des apps ludiques.

Jouer son rôle d'accompagnement et impliquer l'équipe

• Se positionner comme personne 'Ressources' pour l'équipe.
• Être proactive et trouver des solutions innovantes.
• Accompagner les changements de pratique avec pédagogie.
• Impliquer l'équipe pour trouver la meilleure solution collaborative.

Après le présentiel, mise en œuvre en situation de travail

• Des conseils toutes les semaines pour appliquer mon plan d'actions.

Description

La certification Professionnelle FFP permet de se professionnaliser et d'obtenir la reconnaissance de la Fédération de la Formation Professionnelle. Délivrée par un jury d'expert Skills Campus, la certification est adossée à un référentiel métier et reconnue dans le monde de l'entreprise. Le certificat Professionnel FFP valide les acquis de la formation et atteste de la maitrise d'une fonction, d'une activité ou d'un métier. Il permet de valoriser l'expérience acquise dans un parcours professionnel. Cette certification est destinée à toute personne participant au cycle.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Ce dispositif permet à chaque candidat de : Mener à bien son projet professionnel en entreprise
Valider ses acquis de formation et leur mise en œuvre
Accélérer son apprentissage par un projet et assurer sa réussite grà¢ce aux deux présentations en format vidéo et aux trois rendez-vous de suivi individuel
Prendre le recul nécessaire à la maîtrise de sa fonction en formalisant et présentant le résultat de son travail devant un jury d'experts

Programme de la formation

Phase amont

• Dossier de candidature : validation de la candidature par rapport au référentiel métier de la certification visée

Phase d'apprentissage avec tutorat

• Déroulement de la formation ffp avec tutorat

Phase aval

• Soutenance du mémoire sur le projet opérationnel devant un jury d'experts.

Description

Le rôle de l’assistant(e) de direction s'est élargi à de nouvelles missions et responsabilités. L’intérêt et l’étendue du poste dépendent de la proactivité de l’assistant(e) de direction et de sa capacité à les faire évoluer.

Ce cycle de formation propose de renforcer la maîtrise des compétences essentielles du poste. En retrouvant tout au long de ce cycle les mêmes participant(e)s, les échanges de pratiques mis en place entre les sessions, favorisent la montée en puissance de chacun(e).

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Renforcer sa maîtrise dans les compétences fondamentales du poste d'assistant(e) de direction.
Optimiser la collaboration avec le dirigeant.
Positionner le rôle de l'assistant(e) de direction.
Gérer les priorités.
Traiter efficacement l'information écrite et orale.
Renforcer son excellence relationnelle.

Programme de la formation

Jouer pleinement son rôle d'assistant(e) de direction (2 jours)

• 1 - Situer la mission de l'assistant(e) de direction
• Intégrer la plus-value de l'assistant(e) de direction.
• Mieux se positionner au sein du binôme ou de l'équipe.
• Etre ambassadeur de l'image de l'entreprise.
• 2 - Accompagner le dirigeant dans l’exercice de ses différents rôles
• Bien comprendre les rôles du dirigeant.
• Identifier la plus-value de l'assistant(e) de direction sur chacun de ses rôles.
• 3 - Travailler en binôme avec le ou les dirigeants
• Clarifier les besoins et attentes de son ou ses dirigeants.
• S'adapter à son(ses) dirigeant(s) et renforcer la complémentarité.
• 4 - S'affirmer tranquillement dans son rôle
• Oser dire et oser demander.
• Savoir dire non avec diplomatie.

Gérer les priorités de sa fonction (2 jours)

• 1 - Faire le point de sa gestion du temps
• Repérer les obstacles personnels à une bonne gestion du temps.
• Identifier ses sources d'inefficacité et ses bonnes pratiques personnelles.
• 2 - Aller à l'essentiel : arbitrer les priorités
• Clarifier les priorités : les siennes et celles de son (ses) dirigeants.
• Hiérarchiser les demandes en fonction de l'urgence et de l'importance.
• 3 - Optimiser son organisation personnelle
• Anticiper pour faire face aux pics d'activités.
• Rester flexible et intégrer les imprévus.
• 4 - Optimiser l'organisation collective
• Mettre en place des process communs pour suivre les projets.
• Optimiser les processus administratifs
• Repérer les dysfonctionnements et faire des propositions d'améliorations.

Renforcer son agilité pour vivre et accompagner le changement (2 jours)

• 1 - Adopter la posture agile
• Comprendre les enjeux du changement dans les entreprises.
• Repérer les signaux de résistances au changement.
• 2 - Contribuer à l'innovation dans l'entreprise
• Analyser un problème et proposer des solutions.
• 3 - Être un appui efficace pour les équipes
• Être un soutien pour l'équipe face au changement.
• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.
• 4 - Rester en veille pour anticiper les évolutions du métier
• Créer et animer un réseau professionnel, en utilisant les réseaux sociaux.
• Rester moteur de son évolution.

Concevoir des outils de pilotage et présenter des informations à l'écrit ou à l'oral (2 jours)

• 1 - Construire les outils de pilotage de la direction
• Identifier les indicateurs pertinents pour la direction.
• Catégoriser les indicateurs : d'activité, de résultat.
• Acquérir une méthodologie de construction d'un système de pilotage.
• 2 - Mettre en valeur les informations chiffrées de gestion
• Mettre en forme le tableau pour faciliter sa lecture et guider l'oeil vers les points importants.
• Mettre en valeur les alertes pour signaler les écarts et permettre l'analyse.
• Choisir et créer un graphique en fonction de l'objectif visé.
• 3 - Mettre à disposition et diffuser l'information
• Utiliser les outils de partage d'information pertinents.
• Contribuer à l'administration des espaces collaboratifs.
• 4 - Être efficace à l'oral : en réunion, en face-à-face ou en visio
• Aller à l'essentiel et structurer ses propos.
• Adapter son langage corporel pour renforcer son impact.

Renforcer son agilité pour vivre et accompagner le changement (2 jours)

• 1 - Adopter la posture agile
• Comprendre les enjeux du changement dans les entreprises.
• Repérer les signaux de résistances au changement.
• 2 - Contribuer à l'innovation dans l'entreprise
• Analyser un problème et proposer des solutions.
• 3 - Être un appui efficace pour les équipes
• Être un soutien pour l'équipe face au changement.
• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.
• 4 - Rester en veille pour anticiper les évolutions du métier
• Créer et animer un réseau professionnel, en utilisant les réseaux sociaux.
• Rester moteur de son évolution.

Description

Premier contact du visiteur ou du correspondant au téléphone, l'hôtesse-standardiste a un rôle de représentation de son entreprise. Ce métier nécessite la mise en œuvre de compétences clés : sens de l'organisation, esprit de service, aisance et rigueur dans le contact avec le public, réactivité face à l'imprévu... Quelle que soit votre expérience, cette formation est un moment privilégié pour professionnaliser votre pratique d'hôtesse-standardiste.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu
  
• Accueillir avec professionnalisme
  
• Valoriser activement l'image de son entreprise
  
• Être plus à l'aise face aux situations délicates
  
• Optimiser l'organisation de son poste de travail
  

Programme de la formation

Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients.
• Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions.
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives.
• Savoir se tenir informée.

Soigner l'image offerte au visiteur Réussir la première impression.

• Prendre en charge les visiteurs : les attitudes adaptées ; les mots justes pour chaque circonstance.
• Valoriser son capital image : son style ; son esthétique.
• Veiller à la qualité de son espace de réception.

Accueillir au téléphone en vraie professionnelle

• Annoncer et valoriser sa société.
• Identifier avec tact et précision.
• Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; reprendre l'appel ; transférer l'appel ; orienter.
• Prendre un message précis et adapté aux besoins.

Savoir gérer les situations délicates de l'accueil Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes.

• Cadrer dès le départ les situations délicates : l'usage de la fermeté ; l'usage de la rigueur à l'accueil.
• Traiter avec maîtrise les situations 'difficiles' : agressif, confus, bavard.

Description

Si les situations de stress sont familières et quotidiennes au métier d'assistant(es), cette formation leur permettra de retrouver la maîtrise de leur fonction en gagnant en lucidité, efficacité et organisation leur permettant ainsi de travailler dans des conditions optimales.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Optimiser son organisation.
Privilégier les tâches essentielles de sa fonction.
Gérer les priorités et les imprévus.
Tirer le meilleur parti des outils.
S'affirmer pour mieux s'organiser.

Programme de la formation

Faire le diagnostic de sa gestion du temps : l'assistant(e) super-lucide

• Comprendre sa façon personnelle d'appréhender le temps.
• Évaluer les risques d'éparpillement liés au poste d'assistant(e).
• Identifier ses sources d'inefficacité et ses bonnes pratiques personnelles.
• Évaluer ses marges de manœuvre.

Gérer ses priorités : l'assistant(e) super-efficace

• Clarifier les attentes du manager et de l'équipe.
• Identifier les priorités de sa fonction d'assistant(e) pour une réelle valeur ajoutée.
• Distinguer l'urgence de l'importance et bà¢tir sa matrice des priorités.

Appliquer les méthodes et outils de la gestion du temps : l'assistant(e) super-organisé(e)

• Maîtriser les 5 leviers d'une organisation efficace.
• Utiliser la méthode LIMITER pour faire l'essentiel en cas de surcharge.
• Exploiter les ressources de la messagerie et de l'agenda électronique.
• Créer ses propres outils pour organiser efficacement son travail d'assistant(e).

Gérer son temps en relation avec le manager et l'équipe : l'assistant(e) super-affirmé(e)

• Faciliter l'accès aux informations pour favoriser l'autonomie de l'équipe.
• Gérer les imprévus, les interruptions et savoir dire non lorsque c'est nécessaire.
• Proposer de manière diplomatique des règles de fonctionnement efficaces pour tous.

Description

Comment exceller dans l'exercice de sa profession d'assistant(e)? En prenant de la hauteur, en repoussant les limites de son poste et en jouant le rôle de véritable partenaire autonome de la direction et des équipes.
Grâce à une méthode exclusive SKILLS CAMPUS, découvrez et maîtrisez les 5A de l'excellence professionnelle de l'assistant(e) !

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Orienter résolument ses actions sur le résultat et le service aux clients internes ou externes.
Agir en pionnier lors des changements.
Soutenir les décisions du manager.
Repousser les limites de son poste.
Apporter des idées nouvelles.

Programme de la formation

Visez l'excellence professionnelle

• Dépasser les attentes de sa direction : les '5A' de l'excellence professionnelle.
• Se donner des objectifs ambitieux pour développer sa valeur ajoutée.

Association : devenez un véritable partenaire !

• Agir au sein de l'équipe pour une collaboration réussie.
• Penser gagnant-gagnant.
• Adopter la démarche R.E.S.P.E.C.T. avec ses clients internes et externes.
• Mise en situation Exercice collectif : identifier ses points d'appui et les zones de développement de sa mission.

Adaptation : faites preuve de flexibilité !

• Comprendre les enjeux de l'environnement professionnel et leurs conséquences pour sa mission.
• Identifier ses réactions face au changement.
• Gérer ses émotions et faire part de son ressenti.
• Prendre du recul et proposer des solutions constructives.
• Mise en situation Étude de cas réels : analyse des résistances au changement et proposition d'un plan d'actions adapté.

Attitude : renforcez votre impact !

• Jouer pleinement son rôle de facilitant(e).
• Adapter son argumentation à son interlocuteur.
• Gérer les situations délicates dans un esprit de coopération.
• Mise en situation Exercices de communication et simulations pour s'entraîner à argumenter et traiter les objections.

Anticipation : soyez proactive !

• Être force de proposition.
• Renforcer son autonomie dans la conduite de ses missions.
• Saisir les opportunités pour façonner son poste et y évoluer.
• Mise en situation Cas concrets en sous-groupes : définir et valider un projet de développement pour favoriser sa réalisation.

Aptitude : osez être originale !

• Renforcer son ouverture d'esprit.
• Faire la différence en osant faire des propositions créatives.
• Mise en situation Exercices de créativité pour mettre en place un projet concret et développer son potentiel.
• Pour en savoir plus sur les activités à distance Un module d'entraînement : 'Donner un feedback positif et constructif'.
• Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Description

Chaque communication doit être un échange privilégié ce qui est parfois difficile quand les missions des assistants(es) et les communications à traiter se multiplient.
Cette formation propose de maîtriser la durée des appels en les traitant avec qualité et courtoisie afin de diffuser une bonne image de l'organisation.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Renforcer la qualité de sa communication au téléphone ou en visio.
Maîtriser les bons réflexes.
Se sortir habilement des situations difficiles.

Programme de la formation

Les incontournables de la communication au téléphone

• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
• Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
• Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.

Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

• Maîtriser les étapes de l'entretien.
• Cadrer le temps de l'appel.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

Traiter l'appel avec tact et pertinence

• Faire un barrage.
• Filtrer élégamment : faire patienter ; transférer ; reprendre un correspondant avec courtoisie.
• Prendre un message pertinent et fidèle.
• Préparer et réussir ses appels.

Être à l'aise dans les situations délicates Mettre en confiance. Désamorcer les tensions.

• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient.
• Déjouer les manœuvres d'intimidation.

Description

 La formation "Spécial Assistant(e)s : Prise de notes et rédaction de comptes rendus efficaces" permet de maîtriser les secrets d'une prise de notes réussie qui garantit un compte rendu efficace et rapidement rédigé.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Prendre confiance en soi dans la prise de notes.
Acquérir des méthodes de prise de notes.
Noter peu, noter utile, noter vite.
Structurer rapidement les idées développées.
Rédiger rapidement un compte rendu efficace.
Gagner du temps avec Word ou OneNote.

Programme de la formation

Préparer sa prise de notes

• Se préparer sur les plans matériel et intellectuel.
• Utiliser les bons outils et soigner son confort.
• Choisir sa technique de prise de notes : carte mentale ou synoptique ?
• Savoir se poser les bonnes questions pour gagner en efficacité.

Maîtriser la prise de notes

• Discerner l'essentiel de l'accessoire.
• Éviter les déformations et/ou interprétations.
• Structurer ses notes.
• Noter peu pour noter utile.
• Noter plus vite avec la méthode des abréviations.

Prendre des notes directement sur ordinateur

• Être rapide et efficace dans la prise de notes sur ordinateur.
• Structurer sa prise de notes.
• Utiliser les trucs et astuces de Word pour gagner du temps.
• Saisir, centraliser et hiérarchiser les notes grà¢ce à OneNote.

Structurer le plan du compte rendu

• Identifier les critères d'efficacité d'un compte rendu utile.
• Repérer les différents types de comptes rendus.
• Bà¢tir le plan en fonction de l'objectif et du lecteur.
• Rédiger des titres et des sous-titres parlants.
• Utiliser les mots de liaison à bon escient.

Rédiger et présenter un compte rendu

• Appliquer les techniques de communication sur un compte rendu.
• Bien présenter le compte rendu pour améliorer sa lisibilité.
• Mettre en exergue des informations importantes.

Atelier d'entraînement

• Analyse et réécriture des comptes rendus apportés par les participants.
• Simulation de réunions entre participants pour un entraînement intensif au contenu de la formation.
• Évaluation du transfert des acquis pour valider la mise en œuvre en situation de travail

Description

Aujourd'hui, dans vos activités, vous êtes amené(e)s à faire de plus en plus de présentations, à communiquer avec des interlocuteurs variés. Une bonne communication orale est un atout décisif pour être plus efficace. Cette formation vous apporte les techniques de communication orale pour tirer parti de votre potentiel et collaborer efficacement avec vos interlocuteurs.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Renforcer son aisance à l'oral dans les différentes situations professionnelles.
Adapter sa communication à l'environnement.
Prendre la parole en réunion avec aisance.

Programme de la formation

Mieux se connaître pour développer son impact

• Comprendre ses réactions et celles des autres en entretien, en réunion.
• Développer l'art du contact en toute situation.

Écouter son interlocuteur pour s'adapter Tenir compte du contexte. Développer une écoute active.

• Identifier son interlocuteur, ses préoccupations.

Utiliser sa personnalité avec naturel

• Le poids des mots, l'influence des gestes, le langage du corps.
• Utiliser la voix, le regard, l'espace.

Préparer son intervention

• Apprivoiser son trac : l'utiliser et non le subir.
• Travailler sa voix, ses gestes, son regard.
• Structurer sa présentation et ses notes.

Exposer ou informer avec assurance Gérer son temps de parole.

• Maintenir l'attention : fil directeur et décodage des réactions.
• Conclure grâce à la synthèse et la reformulation.

Description

Votre responsable doit disposer d'outils de pilotage pour suivre son activité. à vous de les élaborer et d'en assurer le suivi. Cette formation 'Spécial Assistant(e)s : tableau de bord et suivi budgétaire' permet de maîtriser les compétences nécessaires : construction des tableaux, connaissance des fonctions avancées d'Excel, mise en forme des informations.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Construire un tableau de suivi budgétaire ou un tableau de bord adapté aux besoins de pilotage de son manager.
Mettre en oeuvre dans Excel un tableau de bord percutant.
Organiser et fiabiliser les données, mettre en valeur les chiffres.

Programme de la formation

Préparer le tableau de bord ou le suivi budgétaire

• Contribuer à l'élaboration du budget de son service.
• Situer le rôle et la finalité du tableau de bord en lien avec l'activité du service.
• Définir les indicateurs de type : performance, pilotage, éclairage.
• Analyser les objectifs de son service (Poser les bonnes questions à son manager) pour créer une structure de tableau de bord adaptée aux opérationnels.
• Être force de proposition.

Gagner en efficacité en utilisant les fonctions avancées d'Excel

• Collecter les données utiles à l'élaboration du tableau.
• Gérer la mise à jour des données et sécuriser la saisie.
• Utiliser les formules et fonctions avancées d'Excel pour extraire des informations ciblées.
• Utiliser les fonctions de base des tableaux croisés dynamiques pour faciliter l'analyse des données.

Illustrer les chiffres de façon percutante

• Mettre en forme le tableau pour faciliter sa lecture et guider l’œil vers les points importants.
• Mettre en valeur les alertes de façon automatique pour signaler les écarts et permettre l'analyse.
• Choisir et créer un graphique en fonction de l'objectif visé.
• Utiliser PowerPoint pour illustrer et mettre en valeur une analyse.

Description

Ce stage présente comment mieux vous positionner dans votre environnement professionnel, gérer votre temps et organiser vos tâches, tout en construisant des relations efficaces avec vos collègues de travail et votre manager

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Gérer le temps et organiser les tâches
  
• Apprendre à éviter les tensions contre-productives
  
• Entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie
  

Programme de la formation

Positionner son rôle d'assistant(e) et secrétaire dans l'organisation

• La définition de la fonction et ses implications.
• L'étendue du champ d'action de l'assistant(e).
• Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
• Comprendre les enjeux du rapport avec le management.
• Définir et maintenir les paramètres d'une bonne collaboration.
• Comment "manager son manager" ? Les attitudes réactives et proactives.
• Etre force de proposition.

Gérer son activité

• Les lois et principes de la gestion du temps.
• Fixer et lister les objectifs.
• Lister les activités.
• Déterminer le degré de priorité.
• Les facteurs associés à une bonne gestion de l'activité.
• Des solutions applicables à la perte de temps et d'énergie.
• Eviter les tensions contre-productives.
• Eviter les surcoûts.
• Travaux pratiques Test sur les capacités d'organisation.

Connaître ses "voleurs" de temps

• Quels sont vos voleurs de temps ? Gérer les interruptions : téléphone, imprévus, changement de priorité, distractions.
• Le manque d'objectifs, de planification, de priorités.
• La volonté d'en faire trop, l'incapacité à dire " non ".
• Le manque d'organisation.
• Les réunions mal préparées.
• L'information incomplète ou en retard.
• L'absence de classement des informations.
• Travaux pratiques Identification des voleurs de temps et recherche de solutions.

Définir efficacement ses priorités

• Définir des objectifs.
• Elaborer la matrice des priorités de son poste.
• Définir et lister les priorités, l'urgent et l'important.
• Elaborer un plan de journée.
• Organiser les réunions et manifestations.
• L'organisation matérielle d'une réunion.
• Les principes de gestion de l'agenda (papier et électronique).
• Gérer l'agenda de son manager.
• Travaux pratiques Elaboration de ses priorités ; construction d'un plan de journée.
• Préparation d'une réunion.

Entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie

• Les attitudes dans les relations en face-à-face.
• Faire passer un message avec diplomatie.
• Savoir argumenter et convaincre.
• Formuler une critique de manière constructive.
• Négocier avec son manager.
• Gérer les tensions et les conflits.
• Travaux pratiques Mises en situation.

Description

Cette formation vous permettra de redéfinir vos priorités professionnelles et personnelles en vue de valoriser et de transmettre votre expérience. Vous serez ainsi prêt à organiser votre départ en optimisant cette période de transition.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Savoir redéfinir les priorités professionnelles et personnelles
• Optimiser son énergie et gagner en harmonie
• Apprendre à valoriser et transmettre la propre expérience

Programme de la formation

Prendre conscience de ses atouts et les valoriser

• Identifier ses ressources personnelles : expertise, compétences, réseaux.
• Combattre ses doutes et ses croyances sur les seniors.
• Réfléchir à l'évolution de ses motivations et de ses valeurs liées au travail.
• Bâtir une stratégie de marketing personnel : développer sa visibilité.
• Faire le point sur ses activités actuelles et futures.
• Travaux pratiques Grilles d'analyse de ses ressources personnelles, motivations et valeurs au travail.
• Identifier ses besoins et définir ses projets.

Coopérer en bonne intelligence avec les autres générations

• Comprendre les comportements des différentes générations : Y, X, senior.
• Etablir les bases de relations harmonieuses avec les trois générations.
• Savoir communiquer et coopérer quelle que soit la génération.
• Travaux pratiques Réflexion collective autour des attentes et besoins des différentes générations.

Optimiser son énergie et gagner en harmonie

• Connaître ses sources d'énergie et les facteurs atténuant sa vitalité.
• Soigner son capital intellectuel : concentration, mémorisation.
• Gérer son capital santé : alimentation, activités culturelles et sportives.
• Structurer son temps : optimiser son organisation personnelle.
• Travaux pratiques Test sur ses sources d'énergie et sur ses pratiques en matière d'hygiène de vie.

Pratiquer le knowledge management et transmettre son expérience

• Connaître les différentes façons de transmettre son savoir.
• Recenser le rôle et les missions des différents acteurs : formateurs, tuteurs, coachs, mentors.
• Structurer le savoir à transmettre : le parcours et les méthodes pédagogiques.
• S'approprier les outils du management collaboratif.
• Travaux pratiques En groupe, chaque participant transmet un savoir-faire personnel.

Etre acteur de son départ éventuel

• Anticiper son départ et préparer un plan d'actions : étapes, objectifs.
• Gérer la transition : tourner la page, identifier ses ressorts et ses résistances au changement.
• Prendre un nouveau départ vers un nouvel équilibre : relations, activités.
• Travaux pratiques Définir son projet personnel et construire son plan d'actions.

Description

Cette formation vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficace des actions commerciales. A l'issue de ce stage, votre capacité à orienter les demandes clients et à servir d'interface avec les commerciaux sera optimisée, avec pour objectif de fidéliser la clientèle.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Détecter et saisir toutes les opportunités de vente.
Fidéliser les clients par la qualité du service rendu.
Maîtriser les situations délicates de l'ADV.

Programme de la formation

Assumer l'administration des ventes

• Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture.
• Assurer le suivi de la relation clientèle.
• Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel.).
• Prévenir le risque client.
• Suivre les affaires en cours et gérer les écarts.
• Exercice: Bâtir la fiche de poste de l'Assistant(e) commercial(e) (fonction, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles, qualités requises.).
• Echanges sur les bonnes pratiques.

Contribuer au succès commercial

• Hiérarchiser des priorités de nature différente.
• Le prospect ou le client.
• Les commerciaux.
• Le manager.
• Assister le responsable commercial dans la gestion de son quotidien.
• Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
• Savoir analyser les écarts objectifs/résultats.
• Gestion du temps.
• Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle.
• Renseigner les outils de suivi de l'activité commerciale.
• Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats.
• Alerter sur les échéances clients.
• Participer à la veille du marché et des concurrents.
• Exercice: Construire, mettre à jour et " faire vivre " un tableau de bord d'un service commercial.

Renforcer ses compétences en communication

• Etre entendu, se positionner comme aide à la décision.
• Accueillir et renseigner les prospects/clients.
• Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone.
• Savoir traiter les réclamations.
• Rédiger des courriers orientés client.

Apporter sa valeur ajoutée à l'action commerciale

• Savoir-être commercial.
• Etre proactif dans l'action commerciale et assurer le suivi.
• Concevoir et réaliser un support de communication commerciale.
• Organiser les salons et manifestations commerciales.
• Gérer efficacement les retombées des événements.
• Exercice: Mise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un client difficile, traiter une réclamation.
• Débriefing individualisé.

Description

Cette formation vous montrera comment mieux vous positionner dans votre environnement professionnel, gérer votre temps et organiser vos tâches, tout en construisant des relations efficaces avec vos collègues de travail.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Savoir gérer le temps et organiser les tâches
• Apprendre à éviter les tensions contre-productives
• Savoir entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie

Programme de la formation

Positionner son rôle d'assistant(e) et secrétaire dans l'organisation

• La définition de la fonction et ses implications.
• L'étendue du champ d'action de l'assistant(e).
• Se faire reconnaître dans la culture de l'organisation.
• Comprendre les enjeux du rapport avec le management.
• Définir et maintenir les paramètres d'une bonne collaboration.
• Comment "manager son manager" ? Les attitudes réactives et proactives.
• Etre force de proposition.

Gérer son activité

• Les lois et principes de la gestion du temps.
• Fixer et lister les objectifs.
• Lister les activités.
• Déterminer le degré de priorité.
• Les facteurs associés à une bonne gestion de l'activité.
• Des solutions applicables à la perte de temps et d'énergie.
• Eviter les tensions contre-productives.
• Eviter les surcoûts.
• Travaux pratiques Test sur les capacités d'organisation.

Connaître ses "voleurs" de temps

• Quels sont vos voleurs de temps ? Gérer les interruptions : téléphone, imprévus, changement de priorité, distractions.
• Le manque d'objectifs, de planification, de priorités.
• La volonté d'en faire trop, l'incapacité à dire " non ".
• Le manque d'organisation.
• Les réunions mal préparées.
• L'information incomplète ou en retard.
• L'absence de classement des informations.
• Travaux pratiques Identification des voleurs de temps et recherche de solutions.

Définir efficacement ses priorités

• Définir des objectifs.
• Elaborer la matrice des priorités de son poste.
• Définir et lister les priorités, l'urgent et l'important.
• Elaborer un plan de journée.
• Organiser les réunions et manifestations.
• L'organisation matérielle d'une réunion.
• Les principes de gestion de l'agenda (papier et électronique).
• Gérer l'agenda de son manager.
• Travaux pratiques Elaboration de ses priorités ; construction d'un plan de journée.
• Préparation d'une réunion.

Entretenir des relations efficaces avec ses collègues et sa hiérarchie

• Les attitudes dans les relations en face-à-face.
• Faire passer un message avec diplomatie.
• Savoir argumenter et convaincre.
• Formuler une critique de manière constructive.
• Négocier avec son manager.
• Gérer les tensions et les conflits.
• Travaux pratiques Mises en situation.

Description

Ce qu'il faut savoir pour assumer pleinement son rôle dans la gestion de l'entreprise. Participer à l'élaboration et au suivi des budgets ainsi qu'à la construction de tableaux de bord. Acquérir les compétences clés pour contribuer à l'efficacité de la gestion.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Appréhender les rôles, missions et responsabilités d’un(e) assistant(e) de gestion
Maîtriser les bases de la comptabilité et le contenu des comptes annuels
Calculer les marges, coûts et principaux ratios comptables et financiers
Elaborer des tableaux de bord de gestion

Programme de la formation

Cerner sa mission et ses responsabilités

• Missions principales et responsabilités.
• Processus de contrôle de gestion de l'entreprise.
• Travaux pratiques Déterminer le périmètre d'intervention.

Les principaux schémas d'écriture comptable

• Les écritures d'achats, de ventes et de trésorerie.
• Les écritures de clôture d'exercice.
• Les écritures d'amortissements, de provisions .
• Travaux pratiques Identifier l'appartenance des écritures (achat, ventes.).

Lire un bilan et un compte de résultat

• Analyse de l'actif : les investissements, les stocks, la trésorerie.
• Analyse du passif : les capitaux propres, l'endettement.
• Comptes de charges et produits.
• Travaux pratiques Analyser les états financiers (bilan, compte de résultat).

Analyser les équilibres financiers

• Principaux ratios de l'analyse financière : autonomie financière, couverture des capitaux investis, équilibre financier.
• Autres ratios : degré de vieillissement des immobilisations, ratio de liquidité immédiate et relative.
• La structure financière : appréciation, BFR, FR.
• Travaux pratiques Apprécier la rentabilité et la solvabilité à partir des états financiers.

Calculer les marges et les coûts

• Définition : coût de revient, analytique, charge.
• Calcul de coûts de revient : en cascades et ABC.
• L'analyse des charges directes et indirectes.
• Travaux pratiques Dissocier les charges directes et indirectes pour le calcul d'un coût de revient.

Maîtriser le processus budgétaire de l'entreprise

• Procédure budgétaire : recadrage budgétaire trimestriel ou semestriel.
• Les différents budgets.
• Impact sur le pilotage de la trésorerie.
• Calculer les écarts pour les prises de décisions.
• Ecart sur chiffres d'affaires et écarts sur charges.
• Travaux pratiques Compléter le budget semestriel de l'entreprise.
• Optimiser la trésorerie.
• Compléter et interpréter les écarts obtenus.
• Identifier les actions correctives.

Réaliser des tableaux de bord

• Les différents types de tableaux de bord.
• Sélection des informations essentielles.
• Formalisation des données.
• Compte rendu synthétique.
• Travaux pratiques Sélectionner les indicateurs les plus pertinents pour constituer un tableau de bord efficace.

Description

Cette formation vous permettra d'optimiser l'organisation de votre travail afin d'assurer un suivi efficace des actions commerciales. A l'issue de ce stage, votre capacité à orienter les demandes clients et à servir d'interface avec les commerciaux sera optimisée, avec pour objectif de fidéliser la clientèle.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Cerner le périmètre d'action de l'assistant(e) commercial(e)
• Assister l'équipe commerciale en assurant le suivi du tableau de bord adapté aux besoins du service
• Conseiller, vendre et traiter les réclamations quelles que soient les situations
• Gérer de manière organisée les événements commerciaux

Programme de la formation

Assumer l'administration des ventes

• Traiter les commandes : du devis jusqu'au règlement de la facture.
• Assurer le suivi de la relation clientèle.
• Maîtriser les outils bureautiques (Word, Excel.
• ).
• Prévenir le risque client.
• Suivre les affaires en cours et gérer les écarts.
• Exercice: Bâtir la fiche de poste de l'Assistant(e) commercial(e) (fonction, tâches, liaisons hiérarchiques et occasionnelles, qualités requises.
• ).
• Echanges sur les bonnes pratiques.

Contribuer au succès commercial

• Hiérarchiser des priorités de nature différente.
• Le prospect ou le client.
• Les commerciaux.
• Le manager.
• Assister le responsable commercial dans la gestion de son quotidien.
• Organiser et gérer les informations nécessaires à l'activité.
• Savoir analyser les écarts objectifs/résultats.
• Gestion du temps.
• Assister les commerciaux dans l'organisation opérationnelle.
• Renseigner les outils de suivi de l'activité commerciale.
• Mise en place et mise à jour des tableaux de bord des résultats.
• Alerter sur les échéances clients.
• Participer à la veille du marché et des concurrents.
• Exercice: Construire, mettre à jour et " faire vivre " un tableau de bord d'un service commercial.

Renforcer ses compétences en communication

• Etre entendu, se positionner comme aide à la décision.
• Accueillir et renseigner les prospects/clients.
• Conseiller et vendre en face-à-face et par téléphone.
• Savoir traiter les réclamations.
• Rédiger des courriers orientés client.

Apporter sa valeur ajoutée à l'action commerciale

• Savoir-être commercial.
• Etre proactif dans l'action commerciale et assurer le suivi.
• Concevoir et réaliser un support de communication commerciale.
• Organiser les salons et manifestations commerciales.
• Gérer efficacement les retombées des événements.
• Exercice: Mise en situation filmée : relation client au téléphone : rester positif et savoir gérer un prospect ou un client difficile, traiter une réclamation.
• Débriefing individualisé.

Description

Entre urgence et temps volé, comment transformer le téléphone en allié de travail de qualité ? Cette formation très pratique, vous propose des méthodes et des outils pour une communication productive et sereine au téléphone.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

• Optimiser sa communication au téléphone
• Adapter son discours pour mieux satisfaire
• Gagner en fluidité dans les échanges
• Développer les bons réflexes au téléphone
• Etre plus armé face aux situations difficiles

Programme de la formation

Transformer le téléphone de voleur de temps en levier d'efficacité

• Identifier les spécificités de la communication au téléphone.
• Adopter une attitude constructive.
• Mieux se connaître pour s'appuyer sur ses points forts et tenir compte de ses limites.
• Maîtriser les exigences des différents types d'appels.
• Travaux pratiques World café, réflexions en sous-groupes, questionnaire d'auto positionnement.

Mener sa communication pour mieux répondre

• Se « programmer » pour être disponible pour chaque appel.
• Identifier les différents types d'interlocuteurs : le bavard, l'agressif, le taciturne, le technique.
• Conduire rapidement son interlocuteur à formuler sa demande.
• Reformuler et prendre en compte.
• Orienter l'échange vers une solution qui donne satisfaction.
• Conclure pour structurer le suivi de la communication.
• Agir et/ou planifier immédiatement pour libérer son esprit.
• Travaux pratiques Mises en situation en groupe - Exercices pour tester son écoute et pour prendre conscience de la difficulté à écouter.

Développer son aisance et son assertivité au téléphone

• Limiter l'effet "surprise" lors des appels entrants.
• Anticiper et modéliser les scénarios les plus fréquents.
• Acquérir les réflexes pour gagner en fluidité.
• Développer son assertivité.
• Travaux pratiques Mises en situation filmées hors métier : s'entraîner à faire passer un message avec conviction afin de réaliser que le sourire s'entend au téléphone.

Maîtriser les situations déstabilisantes

• Négocier un délai.
• Identifier le degré réel d'urgence de la demande.
• Savoir valoriser la réponse apportée à son interlocuteur.
• Tenir compte de ses propres contraintes.
• Gérer son temps pour gagner en sérénité.
• Travaux pratiques Mises en situation filmées sur des situations complexes.
• Débriefing personnalisé.

Description

Comment classer et archiver des documents de la manière la plus efficace et intuitive possible ? Quelle méthode utiliser ? Cette formation classement et archivage, d'une durée de 2 jours, répondra à ces questions tout en vous apportant des clés avant tout pratiques pour organiser et classer la documentation de votre entreprise.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Découvrir les différentes méthodes de classement et les indications

Adopter une méthode simple et évolutive pour réorganiser son classement

Connaître et appliquer les règles d'archivage dans son entreprise

Programme de la formation

Qu'est-ce qu'un classement efficace ?

• Comprendre ses enjeux dans le traitement des informations
• Valider objectifs et caractéristiques d'un classement performant
• Faire son auto-diagnostic : pointer ses axes d'amélioration

Analyser l'information et choisir une méthode de classement

• Analyser l'information à traiter dans son service, identifier les atouts et contraintes
• Connaître les différentes méthodes de classement, leurs avantages et inconvénients
• Choisir la méthode de classement adaptée

Savoir structurer et titrer ses dossiers

• Comprendre l'articulation d'une affaire et la vie d'un dossier
• Choisir des titres pertinents
• Structurer un dossier et le faire vivre

Bâtir un plan pour faciliter l'accès au classement

• Créer un plan de classement accessible à tous
• Utiliser son micro-ordinateur pour faciliter le partage de l'information
• Coordonner le classement ?papier? et le classement électronique

Connaître l'essentiel sur l'archivage

• Distinguer la durée de conservation légale et pratique
• Préparer un versement aux archives
• Gérer le plan d'archivage des dossiers

Réorganiser son classement : préparer un plan d'action

• Faire l'état des lieux : Faire l'inventaire des dossiers / Sélectionner les dossiers à restructurer / Évaluer le budget temps et matériel / Présenter le projet à son manager / Mener à bien l'organisation
• Restructurer et titrer les dossiers : Faire valider les titres par les utilisateurs / Définir les thèmes avec les utilisateurs / Numéroter les dossiers / Rédiger le plan de classement informatique / Afficher et diffuser le plan / Peaufiner la signalisation sur armoires et dossiers

Description

Cette formation complète de 5 jours se concentre sur la production de pétrole et de gaz et sur les opérations et processus des installations de traitement de surface qui s'ensuivent. La formation couvre l'ensemble de la chaîne de valeur du pétrole et du gaz, depuis la découverte, l'exploration et le transport jusqu'au raffinage et à la vente aux industries en aval. Une vue d'ensemble et une compréhension fondamentale de la vaste gamme d'équipements de manutention et de traitement de la production pétrolière seront présentées, ainsi que les nouvelles technologies.

À qui s'adresse cette formation ?

Les objectifs de la formation

Apprendre les origines et les caractéristiques chimiques du pétrole et du gaz
Comprendre les défis associés aux opérations en mer, au forage horizontal et à d'autres problèmes de sécurité
Familiariser les participants avec les différentes méthodes et techniques utilisées pour explorer, forer, produire, traiter et transporter le pétrole, le gaz et leurs produits.
Présenter aux participants les opérations en amont, en aval et en milieu de chaîne.
Apprécier les technologies et les procédés de traitement du pétrole et du gaz naturel, y compris le traitement de l'eau de production
Apprendre les nombreux processus impliqués dans le raffinage du pétrole brut et comment ils contribuent à la complexité et à la rentabilité de la raffinerie.
Acquérir des connaissances précieuses sur le dépannage des unités d'adoucissement du gaz et de solvants physiques

Programme de la formation

Premier jour : Introduction au cycle de vie de la production pétrolière et gazière

• La nature et la formation des combustibles fossiles et des réserves de pétrole
• Géologie pétrolière de base - Où l'on trouve les combustibles fossiles : Onshore/ offshore
• Types de puits et de réservoirs
• Activités d'exploration :
• Puits d'exploration
• Forage directionnel
• Forage en mer
• Essais de puits et complétion
• Stimulation de puits et Workover

Deuxième jour : Fonctions liées aux opérations pétrolières et gazières

• La chimie des combustibles fossiles et du pétrole
• Propriétés physiques des hydrocarbures
• Collecte et séparation du pétrole et du gaz
• Traitement de surface sur place,
• Production d'eau produite et pratiques de gestion
• Contrôle du point de rosée/récupération des liquides
• Injection de gaz acide
• Méthodes de récupération du pétrole

Troisième jour : Processus de réaction chimique

• Types de contaminants et considérations générales de sécurité
• Spécifications et critères de sélection des processus
• Hydrates et déshydratation du gaz
• Chimie de l'adoucissement du gaz par les amines
• Sélection et classification des procédés d'alcanolamine
• Critères de sélection pour les systèmes d'élimination des gaz acides
• Schémas de flux de processus
• Critères généraux de conception / Lignes directrices
• Problèmes généraux de fonctionnement dans les procédés d'amine

Quatrième jour : Processus communs utilisés dans les usines à gaz

•  Processus physiques :
• Selexol, Fluor, Rectisol, Purisol
• Procédés à base de sels alcalins :
• Usines de carbonate de potassium à chaud - Benfield, Catacarb
• Procédés combinés :
• Sulfinol, HiPure
• Procédés par lots :
• Chemsweet, Sulfa-Check, SulfaTreat, Puraspec, Tamis moléculaire
• Procédés de chélation du fer :
• LO-CAT, SulFerox
• Traitement des hydrocarbures liquides :
• Caustique régénéré, chlorure de cuivre solide Perco, tamis moléculaire, Merox

Cinquième jour : Opérations en aval

• Pétrole et gaz - Opérations en aval
• Stockage et transport du pétrole
• Traitement du pétrole brut
• Opérations de raffinage et produits
• Industrie pétrochimique
• Prix du pétrole et du gaz
• Types d'énergie, Revue mondiale de l'énergie et statistiques mondiales
• Révision et évaluation des cours